(文章转载于深圳特区报：http://sztqb.sznews.com/html/2016-06/27/content_3556778.htm?v=pc) 

日前，由深圳太极云软技术股份有限公司承建的宝安区政务服务中心和6个街道政务服务中心同步启用。它为深圳市宝安区实现“互联网+政务”提供了全面而专业的服务。 

随着宝安区政务服务中心和6个街道政务服务中心启用，以及宝安未来继续推动126个社区政务服务中心的建设，宝安区“行政服务大厅、网上办事大厅、全口径受理中心、全口径咨询中心”“两厅两中心”全部落地，未来宝安市民找政府办事将更为方便：认准“一个大厅、一个窗口、一个网站、一个号码”，就可以受理市民几乎所有的办事需求。 

一个“大厅”是各级政务服务大厅，宝安“1+6+126”三级政务服务中心体系全部建成后，全区所有行政审批服务全部纳入各级政务服务中心，通过“前台综合受理、后台分类审批、一个窗口出件”的服务模式，为市民提供“一站式”服务，让市民少跑腿少排队等候，实现“个人办事不出街、企业办事不出区”；一个“窗口”则是中心所有的窗口全口径受理各种业务；一个“网站”是网上办事大厅借鉴互联网“O2O”理念，构筑便民服务网络，宝安将在9月底前实现“100%网上申报、100%网上审批”“两个“100%”；一个“号码”是宝安昨日正式启用的政务服务咨询中心24小时在线服务号码“85908590”，其将全口径受理市民、企业对区政府行政机关职能范围内的咨询、投诉、意见和建议。 

推进“互联网＋政务服务”改革目前在全国风起云涌。深圳目前也正大力落实国家“互联网＋政务服务”改革和广东省“一门式、一网式”政府服务模式改革，并结合深圳实际，全力推进“八个一”建设，即“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通、一证申办、一库共享、一体运行。”业内人士认为，宝安设立三级政务服务中心体系，是实现“一门式”“一窗式”“一网式”政务服务，推进“八个一”建设的具体行动：把政务服务由“多门”向“一门”汇聚、“多网”向“一网”集中，只需进“一个门”、到“一个窗”、上“一张网”，就能享受到无界限、无差异、全透明的政务服务。 

宝安区委书记黄敏表示，这还是深化行政审批制度改革、建设服务型政府的宝安表达。“政务服务是发展软环境的重要组成部分，也是生产力。中央和省、市都将‘智慧政务’建设作为推动行政审批制度改革和政府职能转变的切入点，三级政务服务中心体系建设目的是打破部门界限和信息孤岛，建设现代服务型政府，打造一流的政务服务环境。” 

一个大厅、一个窗口 

打破部门界限 “一窗”通办 

昨日启用的宝安区政务服务中心位于交通便利、配套完善的宝安区体育中心综合训练馆一楼，面积约2800平方米。 

据了解，宝安区政务服务中心的主要服务对象为辖区各类企业法人，整个中心设置了政务服务大厅（受理中心）、咨询中心、网上大厅开发区、办公区4个主要功能区，开设44个服务窗口，集中受理市场监管、经济促进、规划国土等16个市、区级部门491个审批服务事项，可提供涉及企业设立、建设项目“一条龙”服务。宝安区还要求，今年9月底前，涉及企业法人的区级审批事项全部进驻大厅，实现“前台综合受理、后台分类审批、一个窗口出件”的目标。 

“以往办事最怕跑各个部门，有时候一天要跑三四个部门，各个部门的受理窗口又分布在不同的地方，受理之后有时候还需要等，有时候要忙上一两天。”前来办事的某企业政企关系部员工张先生告诉记者。但随着该政务服务中心启用，张先生再也没有这些烦恼，现在只需要准备好材料，在一个窗口进行受理就行了，不需要重复提交书面资料、多次跑路、多窗排队。 

这种“一窗”通办的服务模式如何做到？据宝安区政务中心相关负责人介绍，首先是将服务事项“清晰化”：组织专人对进驻大厅事项进行梳理，对事项名称进行统一规范并细化，对事项办理时限、所需材料等进行清晰表述；对所有事项中办事人需提供的各类申请表、委托书等样板及审批要点进行整理规范，并将梳理规范的事项目录录入大厅自助终端机、单位网站进行政务公开，办事人通过网站、自助终端机等，得到清晰精准的指引，准备各项材料。 

其次是递交材料“一窗化”。办事人只需要提交材料到任一综合窗口，即可办理区级进驻事项。综合窗口工作人员根据各审批部门提供的审批事项及所需材料清单进行“清单式”标准受理和信息录入，根据“前台综合收件、后台分类办件、统一窗口出件”的要求，内部流转至相关审批部门。后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后，直接进入受理审批程序，并在规定期限内完成审批，全过程纳入监察部门的电子监控，不能再随意要求增减清单所列内容或者是找借口退回材料，免去办事人跑多个部门、多个窗口的麻烦，简单便捷。 

最后，为了支撑这些工作，宝安还实现窗口人员“规范化”。打破以往窗口人员由各部门派驻、管理的传统，实行前台工作人员统一由区政务服务中心招聘、培训和管理，负责材料的统一受理、统一出具回执和统一发件；入驻部门只需派出审批人员，专职负责后台审批，从根本上打破了审批人员从受理、审批到勘查权力一体化问题。 

昨日，6个街道政务服务中心也同时启用，主要职能是为广大群众提供各类自然人政务服务。和宝安区政务服务中心一样，宝安区各街道新的政务服务大厅，也实现了“一站式”的政务服务。 

一个网站、两个“100%”

“100%网上申报、100%网上审批” 

更让人值得期待的是，宝安区还借鉴互联网“O2O”理念，在“网上大厅”构筑便民服务网络，通过“一网”实现审批服务事项。 

近年来，宝安区顺应“互联网+”新形势，打造全流程网上申报系统和全流程网上审批系统，目前完成了政务公开、法人事项、个人事项、政民互动、效能监察五个功能模块的开发建设。目前宝安区22个部门、6个街道办事处126个社区共467个行政审批和社会服务事项已进驻广东省网上办事大厅深圳市宝安分厅，主要涉及与市民生活息息相关的教育、医疗、住房、就业、婚姻、生育等个人服务和外商投资、科技创业等企业服务领域。市民通过注册网厅用户，点击在线申报，上传电子材料，就可以完成事项申报，大大降低了来往窗口的次数，节省办事时间。 

“现在在宝安办事确实方便很多，不少查询、申报工作，只要手机下载‘宝安通’，或者通过网上办事大厅，就可以完成了，省去了不少跑腿的时间。”宝安市民郑晓龙说。 

宝安区政务服务中心相关负责人介绍，目前，宝安通过改造业务系统、优化业务流程、精简申报材料等多项措施，打通审批流程的各个环节，174个事项已完成“100%网上申报、100%网上审批”，市民可以通过宝安区网上办事大厅、手机网厅APP、自助服务终端，查询办事指南、预约办理服务、上传申报材料等，随时查看审批进度，方便群众办事。据了解，宝安要求，在今年9月30日全面实现“两个100%”（100%网上申报、100%网上审批）目标，让数据多跑路、群众少跑腿，实现“企业办事不出区”、“个人办事不出街”。 

此外，宝安还通过证照速递有效减少市民办事到现场的次数。宝安区政务服务局与邮政快递管理系统的无缝对接，实现线下物流的有效管理，通过“互联网+物流”解决审批材料收取（原件部分）和证件派送问题，极大地减少群众到窗口现场提交资料、取件的次数，解决服务群众“最后一公里”难题。 

一个号码、“365X24”服务 “拨我就灵”通晓宝安事 

此外，昨日宝安还启用了政务服务咨询中心24小时在线“85908590”，这个谐音为“拨我就灵”的电话，全天候接受市民咨询。 

“24小时在线，‘一号’通晓宝安事”。相关负责人介绍，该号码是“一个号码对外，全口径统一受理。”“宝安的市民只需拨打一个电话，就能了解到所有与政府相关的信息，乃至各类诉求的受理和处理结果反馈等，逐步实现政府服务无死角、全覆盖。”他介绍。 

该号码全口径统一受理以下事项：（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；（四）对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉；（五）对我区改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。 

据了解，该服务热线24小时在线365天服务，将做到电话接通率100%、服务办结率100%、评价回访率100%。此外是通过统一分拨，确保件件有回音。该咨询中心归集宝安66个部门5大类政府公开信息，建立热线知识库，实现系统模糊查询、精准定位，方便市民自主查询，保障咨询解答和转办效率。同时，还建立统一的申报、分拨、解决、督查评价体系，当天诉求当天分拨，承办单位在规定时限内必须办理完毕，并将办理结果反馈咨询中心，确保市民诉求第一时间分拨、第一时间办理、第一时间回复。对逾期未办结的诉求进行督查督办，并对诉求处理结果进行满意度回访，保障各部门及时认真办理市民诉求，确保市民的咨询“件件有回音，事事有着落。” 

据了解，咨询中心将以解决市民反映的问题为原则，对于涉及多部门管理或部门职责不清的问题，指定牵头办理单位，会同相关部门第一时间把市民反映的诉求解决好，形成一个“诉求统一受理，各部门协调联动解决”的闭环工作机制。 

宝安区要求，该热线要提升服务品质，提供“保姆式”跟踪服务、明白服务，让企业和群众“一听就明白、一看就知道、一问就清楚、一办就满意”。 

政务服务大厅： 

首创“5+2” “白+黑”工作制 

昨日，笔者在宝安区政务服务大厅看到，大厅通过人性化设计，营造温馨服务氛围。 

比如，大厅等候区特别设有休闲座椅，舒适的皮革沙发取代了冷冰冰的钢制沙发，并提供多功能USB插头满足群众手机充电、移动办公需求，还摆放宝安各类资讯杂志，供群众自助取阅。同时，大厅设立便民服务处和自助服务区，群众可以自助办理缴费、查询、申报以及投诉等业务。此外，还设置了母婴室、茶水间、商务室、特殊人群绿色通道、中英日韩四语标识的指示牌等多项人性化设施。 

此外，该政务服务中心还全国首创“5+2”、“白+黑”工作制。实行周一至周五服务时间延长至晚上8点（上午9：00-12：00，下午14：00-20：00），周六（上午9：00-12：00，下午14：00-16：00）、周日（上午9：00-12：00）正常上班的“5+2”、“白+黑”工作制，为群众提供更加便捷、高效、廉洁、优质的政务服务。 

值得称道的是，该中心还通过智能化应用，打造智慧服务大厅。新政务服务中心运用信息化、大数据等现代科技手段，提高服务效率。从千兆光纤、高清摄像头到大厅WIFI、平板评价器，从多媒体触摸查询屏、电子取号到智能排队系统、自助终端一体机，营造适应互联网+时代的智能交互系统，为市民提供智慧化的办事环境。 

在管理方面，中心则导入香港现场管理学会的OSM现场管理系统，对大厅所有资源进行科学梳理，制定工作现场管理、安全管理、服务管理等方面的OSM标准，为市民提供舒适愉悦的办事环境。 

街道政务服务中心： 

“六统一”外有“自选动作” 

宝安区各街道除按照标识、人员、设备、制度、服务时间和服务标准“六个统一”的标准建设各街道政务服务中心，实现政务服务多元化、线上线下同质化、服务效能可量化、政务管理智能化目标外，还有各自的“自选动作”。 

比如，西乡街道于2015年年初率先开展智慧政务服务平台建设试点工作，充分利用互联网云计算和大数据等信息技术，搭建“部门协同、数据共享、证照共用”的全流程电子化审批系统。 

沙井街道则增加“自选动作”，在宝安要求进驻事项的基础上，结合群众需求，自我加压增加了出租屋合同备案、城管收费项目、居住人口信息查询、居住证办理等业务，进一步提升服务广度。 

在石岩街道政务服务大厅，专职工作人员、社会招募的政务义工，一对一指导群众在网上即办工商执照申请、变更、注销业务，答疑解惑。符合申办条件的，马上可在窗口拿证，实现“闪办”。 

松岗街道则把服务的“门”开在群众“家门口”，从辖区居民群众办事习惯、互联网普及程度等实际出发，打造贴心服务的“整体政府”，实现网上“背对背”、基层“面对面”和办事全覆盖。